Как выбесить тысячи клиентов одним письмом

Недавно я рассказывал, почему некоторые люди любят пугать чиновников в письменных жалобах. Сегодня об обратном, но не о государстве. Крупные компании тоже любят запугивать своих клиентов.

Вот письмо от поставщика электроэнергии, где он просит предоставить документы, подтверждающие льготу.

Из этого письма отчетливо видно самое печальное: коммуникация между людьми и властью или компаниями построена на взаимной ненависти. Причем люди этого даже не скрывают, а власть и компании маскируют за перечислениями нормативных актов и подчеркнутой вежливостью, от которой тошнит.

Все содержание письма на двух страницах можно сократить до вот этого:

Но дурной текст — это лишь половина проблемы. Дальше все по Ильяхову: контекст письма просто отвратительный.

1. В 2018 году у нас в регионе дважды сменился гарантирующий поставщик электроэнергии. Документы клиентов во время этого процесса они просто растеряли, а теперь эти проблемы переваливают на людей.

2. Письмо отправлено в ноябре, документы просят прислать до конца декабря, а письмо я нашел в ящике 20 января следующего года. Штампа почты нет, но есть штамп какой-то курьерской службы. Сэкономили на доставке, наняли непонятных разгильдяев и не дали физически возможности сделать все в те сроки, которые сами установили.

3. В письме содержится просьба заключить договор. В 2018 году, когда покупали дом, я дважды сам приезжал за этим к ним в офис. Оба раза мне сказали, что не знают, от лица какой компании заключать, а девочки-операторы прямо говорили: «Нам не до этого, нас всех увольняют».

Нормальный человек, суммировав эмоции от текста и контекста, сделает вывод: в организации бардак с клиентской работой, правая рука не знает, что делает левая, а крайними оказываются простые люди.

Реакция на это письмо будет примерно такая:

«Да вы за###ли уже! Шиш я вам чего понесу! Сегодня вы есть, завтра вас нет. Нате вам вместо документов проверочку прокуратуры. Так и напишу: «Товарищ прокурор, прошу разобраться в обоснованности требования о предоставлении…» И копию, пожалуй, Путину отправлю. А то пока письмо с красной полосой не придет, никто и не пошевелится!»

Дальше обычная история: стороны тонут в переписке, в какой-то момент клиент принципиально отказывается платить, энергосбыт принципиально решает его отключить, и вся эта история годами длится в суде.

Но что если разобраться с другой стороны?

1. Компания обоснованно хочет, чтобы все документы были в порядке. Если фирму будет проверять энергетическая комиссия или прокуратура, а документов на льготы нет, возникнут вопросы. Кого-то лишат премии или уволят.

2. Скорее всего, не их вина, что предшественники не передали документы клиентов. Они ведь неоднократно говорили об этих проблемах.

3. Договор на самом деле надо заключить. Вот я живу в частном доме, от опоры к дому идет кабель. Если на него упадет метеорит, кто должен все восстанавливать? Это прописывают в договоре, где есть пункт о так называемом разграничении балансовой принадлежности. Лучше бы решить эти вопросы до падения метеорита.

Мне показалось важным ответить энергосбыту не в их подчеркнуто пренебрежительной манере, а нормально. Вот так:

Конфуций сказал: «Относись ко всем с добром и уважением, даже к тем, кто с тобой груб. Не потому, что они достойные люди, а потому, что ты — достойный человек».

Судя по обилию ссылок на нормативные акты и витиеватому стилю изложения, исходный запрос писал юрист. Если организация не хочет за раз угробить репутацию, нельзя давать юристам составлять письма для нормальных клиентов. Работа юриста — претензии, иски, протоколы разногласий, составление договоров и все вот это. Лучше не доверять им письменное общение с теми, с кем нет проблем, иначе эти проблемы появятся на пустом месте.